伊豆市カスタマーハラスメント対策基本方針
伊豆市では、職員に対するカスタマーハラスメント対策の強化を図るため、「伊豆市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
1 基本的な考え方
伊豆市は、市民と連携したまちづくりを推進しており、市に寄せられる意見や要望は質の高い行政サービスを提供するうえで貴重なものであることから、丁寧かつ真摯に対応するよう努めています。
一方で、寄せられる意見や要望の中には、職員の人格を否定する言動や職員に恐怖心を抱かせる行為、社会通念上著しく不当で妥当性を欠く要求を伴うものなどもあります。このような行為は、職員の就業環境を悪化させるものであり、行政サービスの質の低下を招く要因となります。
伊豆市では、適正な行政サービスの提供を維持するため、職員に対するカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応していきます。
2 カスタマーハラスメントの定義・判断基準
（1）定義
行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるものをいいます。
（2）判断基準
下の2点に基づいて、カスタマーハラスメントに該当するか判断をします。
ア 行政サービスの利用者等の要求内容に妥当性はあるか
イ 要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲であるか
3 カスタマーハラスメント対応の基本方針
（1）組織的な対応
各所属においてあらかじめ職員の支援体制を確立し、上司（スタッフ長等）が対応への同席や交代など必要な支援を行うとともに、組織として、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるか判断します。カスタマーハラスメントに該当する可能性があると判断した場合には、法的措置を行うことも念頭に、行為への警告や対応終了等を判断します。
（2）職員の安全確保
対応する職員の安全確保を優先します。相手が暴力を振るうなど、身に危険が及ぶ場合には、直ちに警察に通報します。
（3）支援体制の整備
カスタマーハラスメントの該当性の判断や対応終了等の対応を組織として統一的に行うため、伊豆市カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成し、相談窓口等の支援体制を整備します。
4カスタマーハラスメント対策
・カスタマーハラスメントやその対応等に関する職員への周知、研修の実施
・録音や録画、対応記録等による事実の確実な把握
・警察や弁護士等との連携
・啓発ポスターの掲示等による市民への周知や理解促進
（参考）カスタマーハラスメントの類型
【長時間拘束型】
・長時間の電話や居座りにより、対応にあたる職員を長時間拘束する
【リピート型】
・理不尽な要望について、繰り返し電話や電子メール等で問い合わせをする。または面会を求めてくる。
【暴言型】
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする
【暴力型】
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う
【威嚇・脅迫型】
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、職員を怖がらせるような行為をとるまたは脅しをかける
【権威型】
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
【庁舎外拘束型】
・クレーム等の詳細が分からない状態で、職場外である自宅や特定の場所に呼びつける
【SNS・インターネット上での誹謗中傷型】
・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
【セクシャルハラスメント型】
・職員の体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行為、食事やデートに執拗に誘う、性的な内容の発言を行う。
この記事に関するお問い合わせ先
総務課 人事スタッフ
伊豆市小立野38-2
電話：0558-72-9869 ファックス：0558-72-6588
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更新日：2026年10月01日